Verbraucher
Schutzstelle

Niedersachsen



Home
Nach oben





Qualitätskriterien
Vergabevoraussetzungen des Gütesiegels

Bei erfolgreicher Zertifizierung sprechen wir einem Online-Shop, bzw. dem dahinter stehenden Händler, das Vertrauen in die Einhaltung der damit verbundenen Verpflichtungen aus. Das Gütesiegel zeigt, dass dieser sich bewusst für ein seriöses und besonders herausgehobenes kundenfreundliches Agieren am Markt entschieden und verpflichtet hat. Entsprechend hoch ist die Anforderungspalette für die Zertifizierung.


Nur wenn sämtliche Kriterien vollumfänglich erfüllt sind, und der Online-Händler sich ernsthaft zur dauerhaften Einhaltung verpflichtet, kann eine Bewertung des Online-Shops mit "Gut" erfolgen.



Für eine Bewertung mit "Sehr Gut" muss der Online-Shop eine konkrete Vorabempfehlung seitens eines unserer, oder von Mitglieder anderer gemeinnütziger und staatlich geförderter deutscher Verbraucherverbände haben, oder  das Gütesiegel "Gut" über mindestens ein halbes Jahr führen, ohne, dass es hierbei zu negativen Schiedsurteilen kommt.

Nur wer die Voraussetzungen für die Vergabe des Gütesiegels auch dauerhaft erfüllt, darf es weiter führen. Kommt es zu Störungen, die nicht unverzüglich bereinigt werden, wird das Gütesiegel entzogen. Ob das Gütesiegel noch Gültigkeit hat, kann jederzeit durch Mausklick auf die Verlinkung am Siegel nachgeprüft werden. Wenn Sie die vorstehenden Gütesiegel anklicken, gelangen Sie zu einer Beispielseite.


Die 12 Oberkategorien der wichtigsten Zertifizierungspunkte sind:



- Konfliktschlichtung mit Verbraucherverband
und Gewährleistung des Verbraucherschutzes

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, im Konfliktfall mit Kunden, die Schlichtung auf Kundenwunsch durch uns vorzunehmen.

Grundlage eines Schiedsspruchs sind stets die gesetzlichen Verbraucher- und Widerrufsrechte, wobei gesetzlich zulässige Kundenpflichtvereinbarungen zur Übernahme von Rücksendekosten bei Widerrufsausübung Bestand haben. Im Übrigen kommen Regelungen in allgemeinen Geschäftsbedingungen des Online-Shops im Schiedsverfahren nicht zur Anwendung, wenn sie den Kunden, im Gegensatz zu einer ihm günstigeren gesetzlichen Regelung, benachteiligen würden. 

Das Konfliktpotenzial beim Internetkauf ist höher, als im Ladengeschäft, da sich die Parteien nicht kennen und nicht beide vor Ort sind. Dies fangen wir durch das Angebot der Konfliktschlichtung mit Schiedsspruch eines unabhängigen Verbraucherverbands auf. Alle können auf eine objektive und schnelle Konfliktschlichtung vertrauen und Kunden können zu Recht erwarten, dass ihre gesetzlichen Verbraucherrechte dabei nicht zu kurz kommen.


- ehrliche Produktbeschreibung

Das Gütesiegel verpflichtet, Produkte umfassend und ehrlich, sowie nur so zu beschreiben oder darzustellen, dass der unvoreingenommene Betrachter genau weiß, was er bekommen wird.

Das gilt sowohl für Text, wie auch für Bild. Natürlich können immer einmal kleine Abweichungen von Produktdarstellungen im Internet vorkommen. Auch sind Bildschirmeinstellungen nicht alle gleich, und die Wahrnehmung ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Das ist normal und liegt in der Natur der Sache. Alles was darüber hinausgeht, wie Angaben über Herkunft, Marke, Original, Größe, Gewicht, Material, Ausstattung, Zubehör, Form, etc., ist exakt und wahrheitsgemäß anzugeben. Sind chargen- oder produktionsbedingte Abweichungen zu erwarten, muss dies deutlich vermerkt werden. Wenn B-Ware, Auslaufmodelle, Mangelware etc. verkauft wird, wenn irgendetwas anders ist, als man es beim Stichwort des Produktnamens erwarten würde, muss es deutlich gemacht werden.


- verständliches Preisgefüge

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, Preise nur so zu anzugeben, dass der unvoreingenommene Betrachter deutlich erkennen kann, was der Endpreis ist, wie er sich zusammensetzt und was an weiteren Kosten folgen kann.

Es muss klar gesagt werden, was es kostet. Dazu gehören neben Angaben zu enthaltener Umsatzsteuer und Versandkosten auch Hinweise auf etwaige Folgekosten, die im Preis nicht inbegriffen sind. Kleingedruckte ***-Preisangaben, wie z.B. bei Handytarifen beliebt sind tabu. Rabatte und Preisstaffeln sind deutlich anzugeben.


- gute Erreichbarkeit bei Nachfragen

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, eine ausreichende Erreichbarkeit während üblicher oder angegebener Geschäftszeiten sicherzustellen, so dass Kunden nach einem Kontaktversuch zeitnah (per Telefon oder Email) mit dem Online-Shop kommunizieren können.

Die Erreichbarkeit ist einer der wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit im Online-Handel. Natürlich muss der Online-Shop nicht rund um die Uhr verfügbar sein; das ist im traditionellen Ladengeschäft auch nicht der Fall. Wenn eine Telefonnummer angegeben wird, muss man den Shop dort aber auch erreichen können - sei es direkt, oder mit Anrufbeantworter und zeitnahem Rückruf. Bei eingeschränkter Erreichbarkeit sind die Zeiten entsprechend anzugeben. Email-Adressen müssen regelmäßig, mehrmals täglich, abgerufen werden.


- mehrere Zahlungsmöglichkeiten

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, mehrere Zahlungsmöglichkeiten anzubieten.

Die wenigsten Verbraucher möchten auf nur eine einzige Zahlungsmöglichkeit festgelegt sein. Nicht alle haben Kreditkarten, nicht jeder möchte an Lastschriftverfahren teilnehmen und Kontodaten offenbaren. Sicherheitsaspekte werden hier unterschiedlich bewertet. Es soll ein möglichst breites Spektrum verschiedener Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden.


- schnellstmögliche Lieferung

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, Lieferfristen wahrheitsgemäß anzugeben und Kunden die Ware so schnell, wie möglich zu liefern.

Kunden warten gespannt auf die bestellte Ware. Es dürfen deshalb, insbesondere bei den Produktbeschreibungen, nur Lieferzeiten angegeben werden, die in der Regel auch problemlos eingehalten werden können. Wenn nicht alles sofort verfügbar ist, müssen Teillieferungen angeboten werden, natürlich ohne den Kunden dadurch Rechte oder Widerrufsfristen zu verkürzen.


- Vorrang der Kundenzufriedenheit

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler zum vorrangigen Ziel der Kundenzufriedenheit.

Ob bei Sonderwünschen, wie einen besonders schnellen Versand, dem Organisieren passender Ausweichprodukte, oder in der normalen Geschäftsabwicklung. Kulanz und das Bewusstsein, Dienstleister am Kunden zu sein, sollen im Mittelpunkt stehen.


- faire Vertragsbedingungen

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, keine verbraucherfeindlichen AGB zu verwenden.

Die allgemeinen Geschäftsbedingungen sollen für beide Seiten fair und an den gesetzlichen Regelungen orientiert sein. Verbraucherfeindliche Klauseln sind tabu.


- Datensicherheit

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, die Kundendaten zu schützen, vertraulich zu behandeln und ohne besondere und eindeutige Einwilligung des Kunden lediglich zur Abwicklung des eigenen Geschäfts zu nutzen. Die Sicherstellung dieser Regeln ist auch durch Mitarbeiter einzuhalten.


- rechtstreues Agieren

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler zu gesetzeskonformem geschäftlichem Handeln. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber hier bewusst eine Extraverpflichtung, um die Bedeutung noch einmal zu unterstreichen. Absichtlich rechtswidriges Verhalten führt zum sofortigen Entzug des Gütesiegels, unbeabsichtigtes Fehlverhalten muss umgehend abgestellt werden.


- Prüfung der Verkäuferidentität

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, uns auf Verlangen Belege zu seiner Person vorzulegen.

Verbraucher können sich im anonymen Internet kein ausreichendes Bild von den handelnden Personen hinter einem Online-Shop machen. Es kann im Gegensatz zum normalen Ladengeschäft nicht einmal nachvollzogen werden, ob es sich bei den Impressumsangaben tatsächlich um real existente Personen handelt. Insofern muss die Nachweisverpflichtung eine grundsätzliche Verifizierung der Person im Realleben ermöglichen.


- dauerhafte Einhaltung der Gütesiegel-Qualitätskriterien

Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, die Qualitätskriterien der Gütesiegel-Zertifizierung, in jeweils aktueller Form und verbraucherfreundlichsten Auslegung einzuhalten, sowie eventuellen Beanstandungen bezüglich der Zertifizierungs-Verpflichtungen unverzüglich nachzukommen.