Einleitung
eines Schiedsverfahrens bei Konflikten mit von uns
zertifizierten Online-Shops
Wenn
wir einem Online-Shop nach aufwändiger Prüfung unser Verbrauchersiegel
vergeben, dann drückt das auch die damit verbundenen Verpflichtungen des Händlers aus, der dahinter steht.
Wir legen größten Wert auf
die Einhaltung unserer Zertifizierungskriterien. Nur wer dem auch
ausreichend gerecht wird, darf das von uns verliehene Gütesiegel im
Online-Shop verwenden.
Deshalb ist uns wichtig, dass nur
diese ausgewählten Online-Shops unser Internet-Siegel dauerhaft führen, die sich auch
nachhaltig an ihr Bekenntnis zu den Zertifizierungskriterien
und verbraucherfreundlichem Handeln
halten.
Sollten Sie als Verbraucher/in je mit einem von uns ausgezeichneten Internet-Shop
Konflikte haben, die Sie nicht selbst einvernehmlich ausräumen können, wenden Sie sich
bitte an uns, denn wir
bieten im Konfliktfall einen Schiedsspruch.
Wir entscheiden einzig auf Basis des geltenden Rechts. Grundlage
eines Schiedsspruchs sind stets die gesetzlichen Verbraucher- und
Widerrufsrechte, wobei gesetzlich zulässige Kundenpflichtvereinbarungen zur
Übernahme von Rücksendekosten bei Widerrufsausübung Bestand haben. Im
Übrigen kommen Regelungen in allgemeinen Geschäftsbedingungen des Online-Shops im
Schiedsverfahren nicht zur Anwendung, wenn sie den Kunden, im Gegensatz zu einer
ihm günstigeren gesetzlichen Regelung, benachteiligen würden.
Sollten
Sie also Grund zu Beanstandungen über einen von uns zertifizierten Online-Shop
haben, bringen sie das Schlichtungsverfahren mit einer formlosen E-Mail
in Gang. Senden eine Email an
beschwerde@verbraucherschutzstelle.de.
WICHTIG: Die E-Mail sollte bitte den gesamten bisherigen E-Mail-Wechsel
zwischen Ihnen und dem Online-Shop sowie sämtliche Details ihrer Beschwerde
enthalten. Das ist notwendig, damit wir von vornherein über alle relevanten
Informationen verfügen um eine rasche Lösung herbeiführen zu können.
Es erfolgt der ausdrückliche Hinweis, dass die Datenübertragung im Internet
(z.B. bei der Kommunikation per E-Mail) Sicherheitslücken aufweisen und nicht
lückenlos vor dem Zugriff durch Dritte geschützt werden kann.
Ablauf des Schiedsverfahrens
Stufe 1, Vorverfahren:
Sowie eine Kundenbeschwerde eingeht, wird
sie dem Online-Shop unverzüglich weitergeleitet. Damit werden auch solche
Fälle aufgefangen, in denen sich Kunden bereits bei der Schiedsstelle
beschweren, ohne vorher den Dialog mit dem Online-Shop gesucht zu haben.
Der Online-Shop hat dabei die Möglichkeit, der Beschwerde gleich selbst
abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb eines Werktags zu beenden.
Stufe 2, erste Prüfung:
Wird der Beschwerde nicht abgeholfen,
erfolgt eine erste allgemeine Vorprüfung des Sachverhalts. Hierbei ist
Grundlage die eingereichte Beschwerde, eine eventuelle kurze Stellungnahme
des Online-Shops hierzu und das geltende Recht. Das Ergebnis der
Vorprüfung bekommen die Parteien zeitnah mitgeteilt und haben damit eine
erste rechtliche Einschätzung des Sachverhalts.
Der online-Shop hat auch hier die
Möglichkeit, der Beschwerde gleich selbst abzuhelfen und das Verfahren
damit innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde
zurückziehen.
Stufe 3, detailierte Prüfung:
Wird der Beschwerde weder abgeholfen, noch
diese zurückgenommen, erfolgt eine ausführliche Vorprüfung des
Sachverhalts, die bereits einer individuellen Beurteilung bei einem
Schiedsspruch nahe kommt. Hierbei werden die Parteien gegebenen Falls
aufgefordert, ihre Standpunkte nochmals ausführlicher dar zu legen und
entsprechend auf die Argumente der anderen Partei einzugehen.
Der Online-Shop hat auch hier wieder die
Möglichkeit, der Beschwerde selbst abzuhelfen und das Verfahren damit
innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde
zurückziehen.
Stufe 4, Vermittlungsversuch:
Die Ergebnisse der bisherigen rechtlichen
Einschätzung werden mit
den Parteien besprochen. Hierbei erfolgt auf Basis des bisherigen
Sachstandes ein Vermittlungsversuch zu einer für beide Seiten
praktikablen Lösung.
Kommt es zu einer Einigung, ist das Verfahren an dieser Stelle beendet.
Können sich die Parteien nicht einigen, haben sie in diesem Stadium
letztmalig Gelegenheit, neue Aspekte vorzutragen. Natürlich hat auch hier
der Online-Shop wieder die
Möglichkeit, der Beschwerde selbst abzuhelfen und das Verfahren damit
innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde
zurückziehen.
Stufe 5, Schiedsverfahren - Schiedsspruch:
Kam keine Einigung zu Stande, und die
Beschwerde bleibt bestehen, erfolgt ein abschließender Schiedsspruch durch das
Schiedsgremium der Verbraucherschutzstelle e.V. Niedersachsen. Damit haben
beide Parteien eine klare, schnelle und begründete Entscheidung auf Basis der
geltenden Rechtslage, die letztlich dem Ergebnis einer gerichtlichen
Entscheidung sehr nahe kommt.
Der Schiedsspruch verdeutlicht das Risiko des ordentlichen Rechtswegs für
die jeweilige Partei in einem schnellen und übersichtlichen Verfahren, so
dass ein weiteres Streiten vor Gericht natürlich möglich, aber auf Grund
der Kenntnis des zu erwartenden Ausgangs unnötig bleibt.
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